Z dniem 13 lutego 2025 roku wchodzą w życie kluczowe przepisy nowelizacji ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. To koniec ery, w której banki czy ubezpieczyciele mogli ignorować skargi wysyłane zwykłym e-mailem. Sprawdzamy, co zmienia się dla milionów klientów w Polsce.
Przez lata klienci instytucji finansowych zmagali się z biurokratycznymi barierami. Choć żyjemy w epoce cyfrowej, wiele podmiotów, powołując się na nieprecyzyjne przepisy, odmawiało przyjmowania reklamacji drogą mailową, wymuszając logowanie do skomplikowanych systemów transakcyjnych, wypełnianie sztywnych formularzy lub (co najgorsze) wizytę w placówce i wysyłkę listu poleconego. Nowelizacja podpisana przez Prezydenta kładzie temu kres.
Reklamacja w formie e-mail – co dokładnie zmienia nowelizacja?
Najważniejszą zmianą zapisaną w znowelizowanej ustawie (Dz.U. 2025 poz. 154) jest jednoznaczne dopuszczenie postaci elektronicznej (e-mail) jako pełnoprawnej formy złożenia reklamacji.
Ustawodawca usunął wątpliwości interpretacyjne dotyczące pojęcia „formy elektronicznej”, które w praktyce było wykorzystywane do ograniczania praw klientów.
Od 13 lutego 2025 r.:
- Podmiot rynku finansowego ma obowiązek przyjąć reklamację wysłaną e-mailem na adres wskazany do kontaktu.
- Instytucja nie może narzucić klientowi wyłącznie jednej, autorskiej drogi elektronicznej (np. tylko przez aplikację mobilną). Jeśli klient wybierze e-mail, bank musi go uznać.
Oznacza to, że reklamacja wysłana na oficjalny adres e-mail instytucji finansowej wywołuje pełne skutki prawne przewidziane w ustawie.
Jakie znaczenie ma nowa forma reklamacji dla klientów rynku finansowego?
Wprowadzenie obowiązku przyjmowania reklamacji e-mailowych wzmacnia pozycję konsumenta w relacji z instytucją finansową. Przede wszystkim zwiększa dostępność i przejrzystość procedury.
Po pierwsze, reklamacja złożona e-mailem zapewnia klientowi łatwy dowód jej wniesienia. Wiadomość znajdująca się w folderze „Wysłane” pozwala wykazać datę, treść i adresata zgłoszenia. W praktyce może to mieć kluczowe znaczenie przy sporze o dochowanie terminów.
Po drugie, reklamację można złożyć bez ponoszenia kosztów. W przeciwieństwie do listu poleconego, forma e-mailowa nie generuje wydatków i nie wymaga osobistej wizyty w placówce.
Po trzecie, ujednolicenie zasad składania reklamacji powinno usprawnić ich obsługę. Skoro reklamację e-mailową należy traktować na równi z innymi formami, instytucje finansowe muszą zapewnić odpowiednią organizację jej przyjmowania i rozpatrywania.
Tak wprowadzone zmiany komentuje ekspert Grzegorz Bartoszek:
Nowelizacja to milowy krok w stronę pełnej cyfryzacji usług finansowych w Polsce. Przez lata obserwowaliśmy tzw. ‘asymetrię utrudnień’ – banki pozwalały nam wziąć kredyt jednym kliknięciem w aplikacji, ale gdy pojawiał się problem, nagle wymagały od nas papierowych pism i wizyt na poczcie. Wprowadzenie obowiązku przyjmowania reklamacji drogą mailową to nie tylko kwestia wygody, to przywrócenie równowagi. Teraz to klient decyduje, jaka forma komunikacji jest dla niego najbezpieczniejsza i najszybsza, a instytucje finansowe nie mogą już budować sztucznych barier, by zniechęcać nas do dochodzenia swoich praw.
Czy terminy na rozpatrzenie reklamacji ulegają zmianie?
Nowelizacja nie zmienia ustawowych terminów na udzielenie odpowiedzi na reklamację, ale wzmacnia ich stosowanie również w odniesieniu do formy elektronicznej.
Podmiot rynku finansowego ma:
- 30 dni na rozpatrzenie reklamacji w sprawach standardowych,
- 60 dni w sprawach szczególnie skomplikowanych, pod warunkiem poinformowania klienta o przyczynach opóźnienia przed upływem pierwszego terminu.
Niezwykle istotne pozostaje to, że brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie oznacza jej uznanie zgodnie z wolą klienta. Tak zwana milcząca zgoda nadal obowiązuje i ma pełne zastosowanie również do reklamacji złożonych e-mailem.
Dlaczego doprecyzowanie zasad składania reklamacji było konieczne?
Jak wynika z uzasadnienia projektu i analiz ekspertów (m.in. Rzecznika Finansowego), dotychczasowa dowolność w interpretacji “formy elektronicznej” była często wykorzystywana przeciwko klientom. Banki potrafiły odrzucić reklamację wysłaną elektronicznie, twierdząc, że e-mail nie spełnia wymogów formalnych. Nowelizacja zamyka tę furtkę, dostosowując prawo do
Podsumowanie – uznanie reklamacji wysłanej elektronicznie jako realne wzmocnienie pozycji klienta
Od 13 lutego 2025 r. prawo do złożenia reklamacji e-mailem staje się w pełni zagwarantowane ustawowo. Dla klientów banków, firm ubezpieczeniowych, funduszy inwestycyjnych czy domów maklerskich oznacza to uproszczenie procedury i zwiększenie bezpieczeństwa prawnego.
Reklamacja składana e-mailem nie jest już kwestią dobrej woli instytucji finansowej, lecz obowiązkiem wynikającym wprost z ustawy. W praktyce oznacza to wzmocnienie ochrony konsumentów i ograniczenie formalnych barier, które dotychczas utrudniały dochodzenie swoich praw wobec podmiotów rynku finansowego.
Podstawa prawna: Ustawa o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym oraz o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. 2025 poz. 154).
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Czy bank może odmówić przyjęcia reklamacji wysłanej zwykłym e-mailem?
Nie. Od 13 lutego 2025 r. podmiot rynku finansowego ma ustawowy obowiązek przyjąć reklamację wysłaną e-mailem na wskazany adres kontaktowy. Instytucja nie może ograniczyć klientowi prawa do złożenia reklamacji wyłącznie do formularza w systemie transakcyjnym czy aplikacji mobilnej.
Co się stanie, jeśli bank nie odpowie na reklamację w terminie?
Jeżeli podmiot rynku finansowego nie udzieli odpowiedzi w ustawowym terminie 30 dni (lub 60 dni w sprawach szczególnie skomplikowanych, po uprzednim poinformowaniu o opóźnieniu), reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Zasada ta ma zastosowanie również do reklamacji złożonych e-mailem.
Powiązane artykuły
Czy sankcja kredytu darmowego nadal się opłaca w 2026 roku?
W 2026 roku sankcja kredytu darmowego może być wartościowym narzędziem w określonych warunkach. Coraz więcej konsumentów odkrywa, że banki i instytucje finansowe popełniają błędy w umowach kredytów i pożyczek, co może otworzyć drogę do zmniejszenia kosztów zobowiązań....
Dlaczego sąd oddala wniosek o zabezpieczenie w sprawie frankowej i co to oznacza?
Wniosek o zabezpieczenie w sprawie kredytu frankowego to jedno z pierwszych narzędzi procesowych, po które sięgają frankowicze i jedno z tych, które sądy najczęściej oddalają. Oddalenie wniosku nie oznacza jednak przegranej sprawy ani nawet sygnału, że roszczenie jest...
Jakie błędy mogą pojawiać się w umowach kredytów konsumenckich?
W ostatnich latach obserwujemy ogromny wzrost zainteresowania tzw. sankcją kredytu darmowego (SKD). To narzędzie ochrony konsumenta, które w przypadku rażących uchybień banku pozwala kredytobiorcy na zwrot jedynie pożyczonego kapitału – bez odsetek, prowizji i innych...